دانلود پایان نامه - پروژه

2-16-رضایت مشتری ومصرف کننده 66

2-18-پیشینه تحقیق 70

فصل سوم:روش تحقیق

3-1-مقدمه 76

3-2-روش تحقیق 76

3-3-روش‌ها وابزارهای گردآوری داده‌ها 82

3-4-فرآیند تحقیق 84

3-5-جامعه ونمونه آماری 85

3-6-روش نمونه گیری 86

3-7-روایی پرسشنامه 87

3-8 پایایی پرسشنامه 92

3-9-روش تحلیل داده‌ها 94

3-10-مراحل اجرای تحلیل عامل اکتشافی 94

3-11-تحلیل فریدمن 96

فصل چهارم:یافته‌های پژوهش

4-1-مقدمه 98

4-2-آمار توصیقی 99

4-3-آمار استنباطی 115

4-4-تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون 115

4-5-تحلیل عاملی اکتشافی برای عوامل درونی 117

4-6-تحلیل عاملی تائیدی متغیر‌های پژوهش 127

4-7-تحلیل عاملی تائیدی ابعاد وسازه‌ها 130

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1-مقدمه 137

5-2-بررسی نتایج تحقیق در بخش توصیفی 138

5-3-نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل استنباطی داده‌ها 140

5-4-بحث وپیشنهادات در مورد نتایج تحقیق 142

5-5-پیشنهادات برای تحقیقات آتی 144

5-6-محدودیت‌های تحقیق 145

چکیده:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان‌هاست. هیچ سازمانی نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می‌شود ذهن مدیران سازمان‌ها را مشغول کرده است. شرکت‌های بیمه نیز در این رقابت به دنبال کسب بازار بیشتر و تکیه بر مزیتهای رقابتی هستند، تحقیق حاضر با هدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه‌های تکمیلی درمان در شاغلین استان مرکزیانجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی است با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری از فرمول کوکران نمونه‌‌‌ای به حجم 384 نفر انتخاب شد و با توجه به احتمال ریزش پرسشنامه‌ها و جبران بی پاسخی‌ها تعداد بیشتری پرسشنامه به روش قضاوتی (هدفمند) پخش شد که در نهایت 360 پرسشنامه سالم مورد تحلیل قرار گرفت، برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و شناسایی عوامل موثر از تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی عوامل، از آزمون فریدمن با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس و تحلیل عاملی تائیدی برای تحلیل مدل اندازه گیری با نرم افزار لیزرل استفاده شده است، نتایج تحلیل به شناسایی عوامل “تسهیلات و خدمات”،” جبران خسارت” و” تبلیغات” منجر شدند

کلید واژه: بیمه گذار، تسهیلات و خدمات، جبران خسارت، تبلیغات

1-1-مقدمه:

خطر یا ریسک[1] به عنوان یک پدیده زیانبار از ابتدای خلقت انسان همواره و همیشه با او بوده است. به طوری که انسان را به تفکر و تعمق برای پیدا کردن راه­حلهای مناسب برای پیشگیری از این خطرها و یا در صورت واقع شدن این خطرات کاهش دامنه خسارت ناشی از آنها وادار نموده است. البته تمام راه­حلهایی را که آن زمان بشر پیدا کرده بود از طریق آزمایش و خطا بود.

امروزه مفهوم ریسک از آن جهت حائز اهمیت می‌باشد که ریسک پدیده‌‌‌ای مهم در زندگی در دنیای مدرن است و خصوصیات زندگی بشری را تحت الشعاع قرار می‌دهد (اسلوویک[2]، 2000). بدین جهت بشر از ابتدای وجود، چه در فضای خانواده و چه در فضای خارج از خانواده دارای نیازهایی است، یکی از این نیازها تامین حس رقابت می‌باشد رقابت با همنوع، بازار، شرکت و .، این نیاز اگرچه جزء نیازهای بدوی در تاریخ زندگی بشری[3] نمی‌باشد اما در تمام سطوح فردی و سازمانی از مهم ترین نیازهاست که به پشتیبانی و حمایت وابستگی دارد (هاوکس[4]، 1998). مشتری به عنوان عنصری سازمانی مطرح می‌باشد که حمایت از آن توسط سازمان امری حیاتی است، مشتری همواره ریسک کم[5] و سود بالا[6] را در هر محیطی ترجیح می‌دهد (فرنل[7] و همکاران، 2006). در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان به خصوص (شرکت­های موجود در صنعت بیمه) به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است (ناصحی فر و حق بیان،1387).

از طرفی در شرکت‌های بیمه، مشتریان افرادی هستند که در قبال پرداخت یا کسر منافع مالی، منافع مالی مطلوب را نیاز دارند، بدین ترتیب استراتژی سازمان می‌بایست با توجه به نیازهای مشتری که در طول بازه زمانی بلند مدت مشاهده کرده اند مورد استناد قرار گیرد (برتلاند و نویل[8]، 1988). لذا توجه به این منابع انسانی[9]، از اهمیت درخور توجهی برخوردار است و جذب آنها در سازمان دارای اهمیت خواهد بود.

1-2-بیان مسأله:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان‌هاست. هیچ سازمانی نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می‌شود ذهن مدیران سازمان‌ها را مشغول کرده است. یکی از این راه‌ها افزایش کیفیت خدمات ارئه شده به مشتریان است (حاجیها و محمدی دیانی، 1389). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی‌در صنعت بیمه دارد چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری شرکت‌های بیمه امری حیاتی و ضروری محسوب می‌شود (سیدجوادین و کیماسی،1384). همانطور که می‌دانیم حق بیمه قیمتی است که در قبال دریافت خدمات بیمه‌‌‌ای پرداخت می‌شود، عواملی نظیر قیمت، کیفیت مالی[10] خدمات ارائه شده (کیفیتی که بیمه شونده خواستار آن در قبال پرداخت/کسر مالی می‌باشد)، تبلیغات و رضایت از خدمات بیمه از عوامل مهم در جذب بیمه گذار می‌باشند (قانی[11]، 2005، کامینز و دانزن[12]، 1997).

درایران به طور عمده دونوع بیمه درمان وجود دارد که عبارت از بیمه اجباری وبیمه اختیاری است. بیمه اختیاری عبارت از پوشش هزینه‌های مازاد درمان که از عهده بیمه خدمات درمانی خارج است وطی قراردادی باشرکت بیمه ،مؤسسات کارکنان خود را نسبت به هزینه مازاد درمان بیمه می‌کنند .(هادی پور، 1390،ص23) . مشکل موجود در جذب شاغلین آموزش وپرورش استان مرکزی در بیمه تکمیلی این است که تقریبا ( 25% آنهادر سال 93) و (17%در سال 92) و (08%درسال 91 ) و (13%در سال 90) و (19%در سال 89) از بیمه تکمیلی استفاده نکرده اند که از بین آنان تعدادی بیمه‌های دیگر را ترجیح می‌دهند و یا آنکه توانایی خرید بیمه تکمیلی را نداشته اند. (جدول شماره 1)

جدول شماره 1-1: مقایسه آمار بیمه طلائی(تکمیلی درمان ) شاغلین استان مرکزی طی 5 سال بر اساس اطلاعات اداره کل آموزش وپرورش استان مرکزی

مشکلات دیگر درجذب نشدن فرهنگیان استان مرکزی : حذف بیمه دندان‌پزشکی در بیمه تکمیلی از سال 93و کاهش اعتبار سر فصل رفاه فرهنگیان در بودجه ۹۳ آموزش و پرورش و پرداخت نشدن مابه التفاوت بیمه از سوی آموزش و پرورش است که در سال 93 موجب منعقد نشدن قرار داد با بیمه ایران پس از چهار سال متوالی همکاری گردید.

معمولا فرد بیمه شونده، عامل مهم یا به عبارتی مهم ترین عاملی که به طور کلی در انتخاب شرکت سازمان بیمه مد نظر قرار می‌دهد، کیفیت است، در مورد بیمه تکمیلی درمان و بیمه‌های مشابه، کیفیت خدمات مرتبط با سلامتی، کیفیت خدمات درمان[13] و پرستاری[14] بسیار حائز اهمیت است.

آموزش و پرورش در استان مرکزی و مهم ترین کارکنانش که فرهنگیان محترم به شمار می‌آیند، نیاز به بیمه‌های تکمیلی درمان را به عنوان مهم ترین نیاز احساس می‌کنند، از سوی دیگر شرکت‌های بیمه نیز به دنبال جذب بیمه گذاران می‌باشند تا بواسطه آن بتوانند بیشترین منفعت را دریافت کنند در این بین برای جذب فرهنگیان می‌بایست به سلایق آنها توجه شود و بیمه اعطایی از طرف این شرکت‌ها، می‌بایست متناسب با جایگاه رفیع فرهنگیان باشد، عواملی نظیر کیفیت، قیمت

مناسب، خدمات مطلوب و . می‌تواند بر جذب هر چه بیشتر فرهنگیان در آموزش وپرورش استان مرکزی موثر باشد.

هدف تحقیق حاضر شناسایی عواملی است که بواسطه آنها بیمه تکمیلی استان مرکزی، بتواند بیمه گذاران بیشتری را جذب کند، و به وسیله استفاده از این عوامل، رضایت بیشتر شاغلین آموزش و پرورش را فراهم آورد.

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق:

نیاز به تأمین شدن امری غریزی است و انسان از دیرباز همواره در جستجوی تأمین احتیاجات جسمی، اقتصادی، اجتماعی و . خود بوده است (اسلوویک، 2000). امروزه تمامی‌سازمان­های تجاری از جمله شرکت بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته­اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند (کراسبی و استفنز[15]،1987)، زیرا که بر اثر کسب رضایت آنها، فروش و سودشان افزایش می­یابد. بیمه­گذاران علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت شرکت­های بیمه محسوب می‌شوند، از این رو یکی از رسالت­ها یا مأموریت­های اصلی شرکت بیمه، تامین نیازهای بیمه­گذاران از طریق عرضه خدمات بیمه­ای با کیفیت­ بالاتر به آنان است تا از طریق برآورده ساختن این نیازها، رضایت بیمه­گذاران را تأمین نماید.